Handlungsanleitung für profitable Dienstleistungen
Mit einer cleveren Kombination aus Produkt plus Dienstleistung machen Hersteller von Investitionsgütern noch bessere Geschäfte. Ein mit Fördermitteln der Stiftung Industrieforschung entwickelter Leitfaden zeigt, wie Firmen erfolgreiche Leistungspakete schnüren. Der Ratgeber ist jetzt kostenlos im Internet abrufbar.
Ein gutes Produkt allein reicht oftmals nicht für den geschäftlichen Erfolg. „Kunden verlangen von Investitionsgüter-Anbietern zunehmend komplette Problemlösungen", berichtet Carsten Schwab, wissenschaftlicher Mitarbeiter am IPRI International Performance Research Institute in Stuttgart. Immer mehr Unternehmen kombinieren deshalb im Rahmen so genannter Leistungsbündeln ihr Produktangebot mit speziellen Dienstleistungen.
Sie tappen jedoch dabei – so Schwabs Erfahrung – leicht in eine Kostenfalle: „Viele Unternehmen geben die Dienstleistungen als unentgeltliche Services an ihre Kunden ab und profitieren nicht einmal davon." Sein Tipp: „Den Kundennutzen auch für das eigene Unternehmen gewinnbringend umsetzen." Drei Zielgrößen sind möglich: stärkere Kundenbindung, höherer Erlöse erzielen oder sogar beides.
Die Einführung lohnender Dienstleistung können Firmen jetzt strategisch angehen. Im Rahmen des von der Stiftung Industrieforschung geförderten Projekts „Lebenszyklusoptimierte Entwicklung von Leistungsbündeln in der Antriebstechnik" hat Carsten Schwab einen praktischen Leitfaden erarbeitet. „Mit diesem Ratgeber können Firmen begleitende Dienstleistungen zu eigenständigen Marktleistungen ausbauen, die zusätzliche Umsätze generieren und Erträge erbringen", sagt Dr. Wolfgang Lerch, Vorstand der Stiftung Industrieforschung in Köln.
So gehen Firmen bei der Gestaltung von Leistungsbündeln richtig vor:
1. Die besten Dienstleistungsideen finden. Ansatzpunkt 1: den gesamten Lebenszyklus des Produkts betrachten und überlegen, welche Hilfestellungen für den Kunden vor dem Kauf der Anlage, während des Betriebs und beim Ausmustern nützlich sein könnten. Ansatzpunkt 2: anhand der Wertschöpfungskette des Kunden überlegen, welche Elemente daraus der Anlagenlieferant übernehmen könnte. Eine Portfolio-Analyse hilft, aus den gesammelten Dienstleistungsideen das Angebot mit den größten Erfolgsaussichten herauszufiltern.
2. Die Kosten für die Zusatzleistungen ermitteln. Eine einfach anwendbare und gleichzeitig wirkungsvolle Methode zur Gestaltung und Kostenerfassung von Dienstleistungen ist das so genannte Service Blueprinting. Es kombiniert ein Organisationsschaubild mit einem Flussdiagramm. Daran lassen sich anschaulich der Dienstleistungsprozess, die beteiligten Bereiche und Kostenstellen sowie die Kontakte des Kunden mit der Dienstleistung transparent machen.
3. Den optimalen Preis berechnen. Drei Faktoren sollten Firmen bei der Preisermittlung berücksichtigen: die Bedeutung der Dienstleistung für die Verkaufsförderung, für den optimalen Einsatz des Produkts und wie hoch der Nutzen für den Kunden ist. Die Ergebnisse dieser Überlegung lassen sich in einer Systematik visualisieren.
4. Vorteile beim Kunden offensiv kommunizieren. Die Preisdurchsetzung hängt entscheidend davon ab, dass es dem Vertrieb gelingt, dem Kunden den Nutzen transparent und nachvollziehbar darzustellen. Hilfreich sind beispielsweise Lebenszyklusbetrachtungen, aus denen hervorgeht, welche Einsparpotenziale insgesamt realisierbar sind.
Die einzelnen Schritte im Detail beschreibt der 21-seitige „Handlungsleitfaden zur erfolgreichen Gestaltung von Leistungsbündeln". Kostenlos zum Download (489KB)